労務ニュース スマイル新聞
2005年9月23日 金曜日
平成１７年９月２３日（第１５４号）...～ヒアリングとトークのポイント～
皆様は、商談時、どのような手順でお客様と話をしていらっしゃいますか？
◆お取引前、ヒアリング・トークのポイント
１．明るい挨拶
事前に、電話やメール等で、何らかのコミュニケーションがあった場合、そのお礼も申し上げる。
２．日常会話・雑談から
・急に商品の話や売り込みを始めない。まず、心を自分から開いて話をする。相手の心をほぐす。お客様がリラックスして、本音で話ができるような雰囲気を作る。
・お客様に、「今、お困りのことは、ございますか？」等、お困りのことや不便に感じていらっしゃることをお尋ねするモードに自然に切り替える。
３．なるべくお客様が話しやすいように、あいづちを打ちながら、質問を掘り下げて聴く
・自分が話すよりも、先にニーズを掴むために話の点をお客様に合わせ、お客様に思う存分話をしていただく...お客様は話を聴いてもらうだけでもストレス発散。
・聞き手の心得として、うなずきながら聞く。共感している様子を態度や言葉で示しながら聞く（腕を組んで聞かない＝拒否的 足を組んで聞かない＝失礼 目線を上から下に送るような感じで相手を見ない＝見下げているように思われる）。
４．お客様のニーズや環境を理解して差し上げた後、自社の商品を勧める
・お客様が困っていらっしゃること不便なことが、自社商品によって解決する理由を述べ解決する手順等を、親切にわかりやすく（資料等を使って、五感に訴え、第三者の意見等も入れて）具体的に説明する。
・必要なものをピックアップして勧め、自分がどうしてお客様にその商品を勧めるのか、その理由も述べる。
・購入前・中・後の自社のフォーロ体制をお客様に伝え、信用・安心を先に売る。
（注意：必要以上に多くの商品を勧めない）
（スマイルグループ 接客販売インストラクター）
投稿者 イケダ労務管理事務所
