労務ニュース スマイル新聞
2005年1月23日 日曜日
平成１７年１月２３日(第１３８号) お客様とスタッフの声を聞くシステムを作りましょう
皆様の職場では、お客様とスタッフの声を訊くシステムは整っていますか？
お客様のニーズ・ウォンツをしっかり捉え、自社の商品やサービスに反映させることは、言うまでもありませんが、スタッフ各自の思いやアイデアを訊き反映させることも、同様に大切なことです。スタッフは、自分なりの考えやアイデアを持っています。顧客満足度を高めることと同様、スタッフの職務満足度（"やる気"や"やりがい"）も高めましょう。両者は、繋がっていることが多いのです。
他企業スタッフの声
◆「いろいろな委員会を設置しているが、いつも対応しているのは一部の人間。これでは虚しすぎる。」（スタッフ人数 約400名の企業）
→提案例：スタッフに"知らない間に会社が動いている意識"を持たせない。スタッフ全員が会社の経営に携っている意識を持ち、参画できるシステムを作る。全員が何らかの委員会（サークル・勉強会等）に参加でき、その中で役職・雇用形態を問わずフラットに意見を言い合える環境を作っている企業や、時間がとりにくい場合、部門ごとにスタッフが週１回１時間早く出社して、会議を行なっている企業もある。小売店・病院等、シフトが交替制の場合は、常に店長（院長）にスタッフ各自から、気兼ねなく質問や提案のメ－ルを送れるシステムを作ったり、提案事項等を、メモに書いて投書できるシステムを作っているところもある（その場合は、スタッフからの一方通行でなく、店長（院長）側からの回答を内部の掲示板等に貼っている）。
...一方通行でなく相互でコミュニケーションをとることがポイント！
◆「現場（直行直帰が多い）で、いつもこれでいいのかと自分の行動に確信がもてないときがある。研修の時に、その行動がよかったのか悪かったのかがわかるが、日常、いろいろなことが起こるので、どうしたらよいのかと悩む時がある。」
→ 提案例：現場で困った時、いつでも他のメンバー全員にすぐ連絡できるシステムを作る（例：携帯のメール等通信システムを使いこなし、各自の現場が離れていても、すぐに悩みや問題が解決できる環境を作る）。問題は、解決しないでおいて置くと、時間の経過と共に、悪化する場合がある。 ...問題発生→解決に寸時対応できるシステムを作る
プラスα
企業にとって、販売方法等（「こうして、売上が伸びた」等スタッフの成功事例）は、
メンバ－全員で共有することが大切...商売は水物なので、売れる時期には、売れる条件を一度にできるだけに多く重ね、いかに集中的に売上を上げるかがポイント
今、消費者は、生活に様々な不安を抱えている。自社の商品・サービスは、どの分野で、
お客様の不安を解消し「安心」「安全」を提供できるか。消費者の不安項目に対する解決策と、自社商品・サービスの関連性を見出すこともテーマだと思われます。
（スマイルグループ 接客販売インストラクター）
お客様のニーズ・ウォンツをしっかり捉え、自社の商品やサービスに反映させることは、言うまでもありませんが、スタッフ各自の思いやアイデアを訊き反映させることも、同様に大切なことです。スタッフは、自分なりの考えやアイデアを持っています。顧客満足度を高めることと同様、スタッフの職務満足度（"やる気"や"やりがい"）も高めましょう。両者は、繋がっていることが多いのです。
他企業スタッフの声
◆「いろいろな委員会を設置しているが、いつも対応しているのは一部の人間。これでは虚しすぎる。」（スタッフ人数 約400名の企業）
→提案例：スタッフに"知らない間に会社が動いている意識"を持たせない。スタッフ全員が会社の経営に携っている意識を持ち、参画できるシステムを作る。全員が何らかの委員会（サークル・勉強会等）に参加でき、その中で役職・雇用形態を問わずフラットに意見を言い合える環境を作っている企業や、時間がとりにくい場合、部門ごとにスタッフが週１回１時間早く出社して、会議を行なっている企業もある。小売店・病院等、シフトが交替制の場合は、常に店長（院長）にスタッフ各自から、気兼ねなく質問や提案のメ－ルを送れるシステムを作ったり、提案事項等を、メモに書いて投書できるシステムを作っているところもある（その場合は、スタッフからの一方通行でなく、店長（院長）側からの回答を内部の掲示板等に貼っている）。
...一方通行でなく相互でコミュニケーションをとることがポイント！
◆「現場（直行直帰が多い）で、いつもこれでいいのかと自分の行動に確信がもてないときがある。研修の時に、その行動がよかったのか悪かったのかがわかるが、日常、いろいろなことが起こるので、どうしたらよいのかと悩む時がある。」
→ 提案例：現場で困った時、いつでも他のメンバー全員にすぐ連絡できるシステムを作る（例：携帯のメール等通信システムを使いこなし、各自の現場が離れていても、すぐに悩みや問題が解決できる環境を作る）。問題は、解決しないでおいて置くと、時間の経過と共に、悪化する場合がある。 ...問題発生→解決に寸時対応できるシステムを作る
プラスα
企業にとって、販売方法等（「こうして、売上が伸びた」等スタッフの成功事例）は、
メンバ－全員で共有することが大切...商売は水物なので、売れる時期には、売れる条件を一度にできるだけに多く重ね、いかに集中的に売上を上げるかがポイント
今、消費者は、生活に様々な不安を抱えている。自社の商品・サービスは、どの分野で、
お客様の不安を解消し「安心」「安全」を提供できるか。消費者の不安項目に対する解決策と、自社商品・サービスの関連性を見出すこともテーマだと思われます。
（スマイルグループ 接客販売インストラクター）
投稿者 osaka-genova.co.jp
